Del 3 av innkjøpssjef-utfordringen: Selge elektroniske innkjøp til organisasjonen

En av de største utfordringene som innkjøpsorganisasjoner står overfor er hvordan de faktisk skal ta ut besparelser. Synliggjøring, distribusjon og bruk av leverandøravtalene er en av de mest krevende oppgaver som innkjøpsfunksjoner står overfor i dag.

Som i enhver salgsprosess trenger du et attraktivt produkt å markedsføre for å kunne trekke til deg potensielle kjøpere. Og når du har gjennomført salget, må kundene føle at de har gjort et godt kjøp.

Så hva selger du?

Avtalene dine.

Og hvordan markedsfører du dem?

Med en brukervennlig løsning for elektroniske innkjøp som brukes i hele organisasjonen.

Vi har diskutert strategisk sourcing og hvordan du kan få i stand sourcing over hele gruppen før (se IBX-nyhetsbrev nr. 4 2007: http://www.ibxeurope.com/?id=3334), så nå går vi rett på fordelene og ulempene med å implementere og få fullt utbytte av en løsning for elektroniske innkjøp.

Det er to grunnleggende ting ved elektroniske innkjøp som betyr være eller ikke være for et innkjøpsinitiativ: brukervennlighet og innhold. Disse to aspektene er avgjørende når det gjelder å oppnå lojalitet med leverandøravtalene. Det finnes selvsagt mange parametere som avgjør lojalitet, for eksempel engasjementet til avtaleansvarlige, ”total cost of ownership”-perspektivet, robust og godt utført strategisk sourcing og hensyn til lokale behov. Men når det gjelder å få majoriteten av brukerne om bord, handler det til slutt om brukervennlighet og innholdskvalitet og -kvantiet.

Få alle de ansatte med

Kundene, de ansatte som skal bruke løsningen for elektroniske innkjøp, kan deles inn i tre hovedgrupper:

1. De som vil lære hva som helst.

2. De som vil lære hvis det er enkelt.

3. De som alltid trenger hjelp.

Statistisk sett fordeler de seg etter kurven i figuren nedenfor, og du må prøve å få så mange brukere som mulig inn i segmentet for dem som vil lære hvis det er enkelt.

Figur 1: De ansatte – kundene til ethvert innkjøpsinitiativ fordeles statistisk på tre grupper med forskjellige behov. 
 

De som vil lære hva som helst, er de som typisk tar til seg løsningen tidlig, de tar i mot ny teknologi (med glede) og kommer seg gjennom hva som helst – enten det er forvirrende brukergrensesnitt eller mangel på relevant innhold. Men disse er et unntak. De fleste ansatte faller inn under kategorien som vil lære hvis det er enkelt, og de følger etter hvis veien er tydelig nok. De kjenner til Internett og antar at enhver web-basert løsning er like enkel å bruke som Google.no, samtidig som den gir innhold som har samme kvalitet, fleksibilitet og gjennomsiktighet som Amazon.com. Til slutt har du gruppen som alltid trenger hjelp. Selv om de er få, er menneskene i denne gruppen ofte høylytte, og de kan forstyrre balansen selv om alt annet går bra. For å få dem med seg må løsningen for elektroniske innkjøp utfylles med støttetjenester som "kjøp på vegne av" og innkjøpsassistanse.

Som figuren nedenfor illustrerer, finnes det et stort potensial for å øke lojalitet for de inngåtte rammeavtalene.

Figur 2: Kostnadsreduksjon og lojalitet går hånd i hånd når man skal levere sluttresultater. 

Utgiftsfordeling for indirekte materiell og tjenester

Men et enkelt og ukomplisert brukergrensesnitt med støttetjenester får deg bare et stykke på vei. Løsningen må legge til rette for flere avropsmetoder. Tradisjonelt har løsninger for elektroniske innkjøp kun fokusert på kjøp fra katalog. Faktum er at bare 25–35 prosent av utgiftene til en virksomhet kan kjøpes gjennom en elektronisk varekatalog, resten trenger alternative avropsmetoder, for eksempel brukerdefinerte skjemaer, pakketerte produkter, forespørsel om tilbud, tidsbaserte innkjøp eller abonnementer.

Figur 3: Utgiftsfordeling for indirekte materiell og tjenester etter kategori. Bare 32 prosent av de totale utgiftene kan handles gjennom tradisjonelle kataloger, de gjenværende 68 prosentene trenger mer avanserte avropsmetoder.

Hvorfor innholdskvalitet og kvantitet er viktig

Sett deg inn i situasjonen til de ansatte. Du trenger hjelp med prosjektet ditt og trenger en konsulent fort. Søkemotoren til løsningen din for elektronisk innkjøp viser ingen resultater hver gang, uansett hvor mye du prøver. Da er sjansen stor for at du gir opp for alltid og plukker opp telefonen for å ringe til en bekjent i det lokale konsulentfirmaet. Du bryter med virksomhetens regler, det er det ingen tvil om, men du får jobben gjort, og det er nok til å rettferdiggjøre handlingene dine. Eller er det det?

Innholdskvalitet og kvantitet går hånd i hånd med avanserte avropsmetoder. Begge er like viktige når det gjelder å fange forbruket og sørge for at kundene holder seg til løsningen for elektroniske innkjøp.

En søkemotor finner bare det som er tilgjengelig – og hvis kvaliteten på innholdet er dårlig, finner den ikke noen ting, uansett hvor avansert søkemotoren er.

Det kan være en vanskelig oppgave å sørge for at leverandørene som du har avtale med, leverer tilfredsstillende innhold. Men det må ikke være det. Hvis du fører poeng i ”Scorecard” for katalogene, kan du få en forståelse av hvordan innholdet til en leverandør er i forhold til det beste innholdet. Dette kan også gi deg tydelige og nyttige tips om hvordan du kan forbedre innholdskvaliteten – noe som har vist seg å øke forretningene. Dette i seg selv burde være en pådriver for leverandøren til å gjøre noe.

Men innholdskvalitet er ikke bare et problem for leverandøren. Dårlig kvalitet på innhold kan oppholde eller fullstendig ødelegge et initiativ for elektroniske innkjøp. De første inntrykkene kan vare lenge, og hvis brukerne har dårlige erfaringer med løsningen for elektroniske innkjøp, kommer de neppe tilbake av seg selv.

Sluttbrukeralgoritmen

Intuitivt brukergrensesnitt + full avropsdekning + kvalitetsinnhold = fornøyde forbrukere.

Og alle vet at hvis forbrukerne er fornøyde, kommer de tilbake etter mer. Og det er det du trenger for å lykkes med en implementering av elektronisk innkjøp.

Herman Røvde , Administrerende direktør, IBX Norge